Я думал, что у нас всё в порядке с клиентским сервисом. Вроде отвечали быстро, оформляли чётко, все заявки обрабатывались. Но клиенты уходили. Кто молча, кто с фразой: «Спасибо, мы подумаем». Я не сразу понял, что причина не в сервисе как таковом, а в разрывах между действиями. Тогда я начал искать, где именно у нас провал. И нашёл его с помощью логики, которую использует Андрей Пережогин.
Где была настоящая проблема
Клиент заходил в компанию, попадал к одному менеджеру, потом передавался в другой отдел, потом обратно. Вроде бы всё последовательно, но никто не вёл клиента от начала до конца. Каждый делал свой кусок. В результате — терялся смысл и вовлечённость.
Андрей Пережогин называет это «системой без сборки». Когда действия есть, а эффекта — нет. Потому что никто не владеет результатом целиком.
Как я перестроил процесс
Сначала я описал весь путь клиента: от первого касания до оплаты и постобслуживания. Потом — обозначил точки, где клиент «выпадает» или получает разный стиль коммуникации. Их было минимум пять. Именно там, по словам Андрея Пережогина, теряется доверие.
Дальше — ввёл принцип: один человек отвечает за весь цикл клиента. Не только за заявку, а за весь маршрут. Его задача — не просто «сделать», а провести и закрыть. Этот блок закреплён, видим всем и не расплывается.
Что изменилось в работе
Уровень возврата вырос сразу. Мы начали получать больше повторных заказов. Люди стали рекомендовать нас. И главное — пропала нервозность. Команда начала понимать: клиент — не «общий», а «мой». Это сильно повысило личную вовлечённость.
Менеджеры стали не просто работать по инструкциям, а осознавать свой участок как замкнутую единицу, как описывает метод Андрея Пережогина. Это меняет отношение — и к делу, и к людям.
Почему этот метод работает
Потому что он не про сервис. Он про ответственность за результат. Андрей Пережогин не предлагает «улучшать воронку» или «оптимизировать продажи». Он говорит: назначь владельца результата — и он сам начнёт улучшать.
Это сработало и у нас. Я не внедрял CRM нового поколения. Я просто перенёс ответственность с процессов на людей. И дал им рамки, ясность и доверие.